饮品店外卖bug，几乎所有门店都遇到过：高峰期出品不及时，等做出来顾客已经点了退单；赶在1分钟内出品，结果做到一半顾客直接无责退单；明明是骑手撒漏，但顾客就要求商家退单；骑手送错了，商家也要补送或退单；顾客自己的原因没接到，还是要求商家给退单……

遇到这些外卖退单的情况，除了常见的打磨产品、注意密封等，有6个处理方案：

1、骑手没送到，该不该退？

经常有骑手说，打了好几次电话都没人接，有的顾客地址也没有写得很详细，骑手手上还有其他单子要送，不可能在原地等着。

在配送环节出现问题，顾客申请退款时，可以先拒绝退款，但要马上给顾客打个电话，主动让顾客发起第二次申请退款。这样就会交由平台来处理，具体判定是谁的责任。

而且，因为主动打了这个电话，主动去沟通，取得顾客理解的可能性就增大了。

2、下单1分钟内顾客退单，怎么办？

按照外卖平台的规则，下单后1分钟内，顾客是可以免责退单的。但是，茶饮的制作速度很快，如果接单马上开始操作，1分钟内退单，也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额，每单都应该尽量保住。

比较理想的处理办法是电话联系顾客，问清退单的原因是什么。如果顾客是单纯选错产品，可以帮助顾客重新选择；如果顾客临时反悔，可以推荐新品、优惠活动；如果顾客临时有事，离开原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交个朋友”，给顾客留下好印象。

总之，退单这件事，一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免，也要制造主动沟通的机会。

3、高峰期订单多配送慢，顾客等不及要退单，怎么改善？

可以在内部做动线调整、设外卖架，提高内部效率。也可以主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通，协调是专送还是混合送，通过和平台沟通运力，来保证运送效率。

4、改退为赠，提升到店消费

有些情况下，顾客是通过退单、电话投诉的方式，来表达自己的不满。准备好足够的话术来安抚顾客，可以“以赠代退”，告诉顾客，下次到店消费免费赠送一杯饮品。这样做的目的，是尽量让顾客能到门店里来，门店有更好的品牌氛围、更好的体验，更容易和顾客建立感情。此外，也可以后台补助一些优惠券，让顾客用二次消费的方法，把退单变成复购的一个契机。

大部分顾客在饮品店下单，目的就是要喝到饮品，退单往往是因为没喝到，或者没喝好。解决问题的思路，应该是想办法让对方喝到、喝好，而且在这个过程中记住品牌。

5、千万别漏接单、不接单

“无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3，因此处罚也比较严重。

比如，美团规定，商家不接单率达到10%~15%，有可能在高峰时段被“置休”（也就是关闭外卖）2个小时；不接单率达到20%~50%，有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不支持申诉。高峰期漏接订单，或者某个产品售罄没及时下架，都有可能导致这一问题。

商家取消订单不告知顾客，也是个重灾区。30天内第一次被投诉，可能会被“置休”4小时，第二次被投诉，可能会被“置休”1天，第三次被投诉，就会直接“置休”3天。

6、实在要退单，也能高情商解决

有时候顾客就是坚决要退单，这个时候，其实也能抓住最后的机会，给顾客留下好的印象。比如，可以采用微信退款，而且比顾客买单支付的费用多退一点，最好还能凑个吉利数字。

此外，在能够证明商家完全无责的情况下，一些“不可二次销售”的餐损，也可以试着向外卖平台申请赔付。

外卖难盈利，几乎是全行业的一个痛点。但目前，外卖平台仍是茶饮店不可缺失的流量入口和销售来源。